用心就会有回报
Time:2014-5-7 15:52:28 Author: | Views:0
——管家部楼层服务员:杨凤芝
杨凤芝是刚入职不久的新员工,勤劳朴实的她很快融入了管家部这个大家庭。学习工作程序,接受岗位培训,她都秉持着“有心、细心、用心、尽心”的工作态度认真对待,是我们的好同事、好伙伴。酒店“规范、快捷、细致、温馨”的服务宗旨她也牢记在心,并付诸于每一个细节中,主动为醉酒的客人送上蜂蜜水;为自带水果的客人提前准备好果盘;为忙碌的客人配上精美的书签;为疲惫的客人配好保健枕……记得那是9月26日,杨凤芝一如往常地打扫5007陈先生的住房卫生,她仔细地抹尘、吸尘,并将客用品摆放整齐。见到客人未来得及清洗的袜子,杨凤芝二话不说,立马挽起袖子为他清洗干净,晾在卫生间,并用一张温馨的小卡片留言知会客人。虽是一个小小的主动,但陈先生回房后看到这一切颇受感动,并在意见卡里写道:“杨凤芝的服务超乎了我的想象,十分感谢!以后来长沙,我只住富丽华酒店,这是我的首选!”客人为了再一次表达他对杨凤芝的谢意,还特意买了一瓶护手霜赠送给她。这对于我们来说也是一种感动啊!杨凤芝的案例告诉我们只要用心做,尽心为客人着想,我们的付出总会有回报!
寄语:
“首选”,对于酒店人来说这是多么荣耀的字眼。这是我们服务人员用辛勤的汗水换来的赞许,体现了我们酒店人的价值!所谓“天道酬勤”,勤奋努力的人久而久之总会得到别人认可的。给客人带来惊喜,也为自己建立一个轻松的工作环境,从此,工作不再乏味,而是快乐。
照顾生病的客人
------前台部礼宾员:阳 勇
凌晨四点多,当值礼宾员阳勇认真关注着大堂的动态。这时,安静的大堂突然传来急促的脚步声,于是他快步上前询问客人的情况,客人用嘶哑的声音说道:“肚子非常痛,已经无法坚持到明天去看病,必须马上去医院看急诊。”看着客人一脸难受的表情,阳勇决定陪着客人去医院,向大堂副理反映情况后,扶着客人以最快的速度赶到了距酒店最近的市八医院。快速为客人办理挂号、确诊、取药各项手续后,没多久客人已躺在病床上输液,虽然客人身体虚弱,可他还是向阳勇露出了感激的微笑,并与他攀谈起来。客人告诉阳勇他长期往返于加拿大和国内,因饮食差异,一直患有肠胃病。这次来长沙是为了探亲,也是第一次入住富丽华酒店……聊着聊着,客人不知不觉睡着了。可阳勇不放心客人一个人留在医院,于是毅然决定留下来陪他。输完液后,护士告知客人已无大碍,可随时出院,他这才叫醒客人。醒来后,客人发现阳勇在医院守候了一晚,内心无比感动,连忙称赞富丽华的服务给他带来了家一般温馨的感觉。随后,阳勇把客人送回酒店,悉心照料客人用完早餐后才与其道别。这令客人感激不已,与阳勇握手以表感激之情,阳勇微笑着告诉客人:“这是我们应该做的”。
寄语:
阳勇细心得体地照料生病客人的过程中,真正完美诠释了酒店“君临富丽华,温馨胜似家”的服务理念。多看、多想,是我们对客服务的一个基本原则。只要客人在酒店范围内感到不舒心,我们就应该主动上前表示关心,询问客人酒店是否可以提供帮助,为客人排忧解难,并通过努力,给客人以满意+惊喜的亲情式服务。