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——管家部楼层服务员:杨凤芝杨凤芝是刚入职不久的新员工,勤劳朴实的她很快融入了管家部这个大家庭。学习工作程序,接受岗位培训,她都秉持着“有心、细心、用心、尽心”的工作态度认真对待,是我们的好同事、好伙伴。酒店“规范、快捷、细致、温馨”的服务宗旨她也牢记在心,并付诸于每一个细节中,主动为醉酒的客人送上蜂蜜水;为自带水果的客人提前准备好果盘;为忙碌的客人配上精美的书签;为疲惫的客人配好保健枕……记得那是9月26日,杨凤芝一如往常地打扫5007陈先生的住房卫生,她仔细地抹尘、吸尘,并将客用品摆放整齐。见到客人未来得及清洗的袜子,杨凤芝二话不说,立马挽起袖子为他清洗干净,晾在卫生间,并用一张温馨的小卡片留言知会客人。虽是一个小小的主动,但陈先生回房后看到这一切颇受感动,并在意见卡里写道:“杨凤芝的服务超乎了我的想象,十分感谢!以后来长沙,我只住富丽华酒店,这是我的首选!”客人为了再一次表达他对杨凤芝的谢意,还特意买了一瓶护手霜赠送给她。这对于我们来说也是一种感动啊!杨凤芝的案例告诉我们只要用心做,尽心为客人着想,我们的付出总会有回报!寄语: “首选”,对于酒店人来说这是多么荣耀的字眼。这是我们服务人员用辛勤的汗水换来的赞许,体现了我们酒店人的价值!所谓“天道酬勤”,勤奋努力的人久而久之总会得到别人认可的。给客人带来惊喜,也为自己建立一个轻松的工作环境,从此,工作不再乏味,而是快乐。照顾生病的客人------前台部礼宾员:阳 勇凌晨四点多,当值礼宾员阳勇认真关注着大堂的动态。这时,安静的大堂突然传来急促的脚步声,于是他快步上前询问客人的情况,客人用嘶哑的声音说道:“肚子非常痛,已经无法坚持到明天去看病,必须马上去医院看急诊。”看着客人一脸难受的表情,阳勇决定陪着客人去医院,向大堂副理反映情况后,扶着客人以最快的速度赶到了距酒店最近的市八医院。快速为客人办理挂号、确诊、取药各项手续后,没多久客人已躺在病床上输液,虽然客人身体虚弱,可他还是向阳勇露出了感激的微笑,并与他攀谈起来。客人告诉阳勇他长期往返于加拿大和国内,因饮食差异,一直患有肠胃病。这次来长沙是为了探亲,也是第一次入住富丽华酒店……聊着聊着,客人不知不觉睡着了。可阳勇不放心客人一个人留在医院,于是毅然决定留下来陪他。输完液后,护士告知客人已无大碍,可随时出院,他这才叫醒客人。醒来后,客人发现阳勇在医院守候了一晚,内心无比感动,连忙称赞富丽华的服务给他带来了家一般温馨的感觉。随后,阳勇把客人送回酒店,悉心照料客人用完早餐后才与其道别。这令客人感激不已,与阳勇握手以表感激之情,阳勇微笑着告诉客人:“这是我们应该做的”。寄语:阳勇细心得体地照料生病客人的过程中,真正完美诠释了酒店“君临富丽华,温馨胜似家”的服务理念。多看、多想,是我们对客服务的一个基本原则。只要客人在酒店范围内感到不舒心,我们就应该主动上前表示关心,询问客人酒店是否可以提供帮助,为客人排忧解难,并通过努力,给客人以满意+惊喜的亲情式服务。
2013年7月31日11:50分左右,客人蒋景春先生带着他的夫人和小孩到前台办理入住登记时,蒋先生突然发现自己的手提包遗落在火车上了,包内有两万五千元现金、银行卡和身份证等重要的资料,蒋先生焦急万分,手足无措。这时,正在大堂当值的黄博智马上来到客人面前安抚蒋先生情绪,并表示马上帮他寻找。经过了解蒋先生乘坐的是广西南宁至长沙的K780次火车,长沙是终点站,火车还没开走!黄博智先向110报警中心报警,并得到了火车站派出所的电话,火车派出所告知需先到所里来备案。7月的长沙骄阳如火,顶着40多度的烈日,黄博智带着蒋先生、夫人段女士以最快的速度赶到了火车站派出所。同时他也一边通过电话联系一个在铁路客务段工作的朋友,请他马上帮忙寻找这一列火车的列车长。到达派出所后,警察经过一番努力的寻找后无奈的表示,他们也没办法联系到列车上的工作人员,警察同志提议到列车人员公寓或站台上去寻找试试。看着段女士焦急的表情和脸上豆大的汗珠,黄博智不忍心她这样奔波,随后黄博智安排好她在火车站的快餐店休息,自己先到了火车站旁的列车员休息公寓寻找。经过一番询问后,也是毫无进展,这一瞬间,黄博智心里有了一种焦急和不详的预感。但是黄博智的责任心告诉他,不能放弃,因为他肩上背的是客人对他的信任和客人唯一的希望。黄博智决定进火车站看看列车是否还停在站台或者车间,同时,他仍不停的拨打广铁的电话,希望能够联系列车的列车长。黄博智在进站口向工作人员说明情况并出示车票后,终于获得准许进入车站,可是要去哪里找站台呢?现在离下车时间都快2个小时了,不知道火车还在不在站台,黄博智开始不断向工作人员询问,可是得到的答案都是一样:不知道。就在这时候,朋友打来电话,他已经通过长沙客务段联系到了该K780次的列车长。列车长说他捡到了一个棕色的手提包,并要黄博智到4站台去找他。当黄博智把这个消息告诉客人时,客人的愁眉终于舒展开来,用期待满满的眼神看着黄博智。这时,黄博智也感觉到心里的大石头放了下来。经过核对,客人皮包内的2万5千多元现金一分也没少,银行卡和身份证都在,看着客人失而复得的激动心情和笑容,黄博智的心情也好了起来。这时黄博智抬起手看看手表,原来已经快2点了,他还没吃中饭,肚子都饿的咕咕叫了。回到酒店,客人盛情邀请黄博智一起去餐厅吃饭,在吃饭的时候,段女士准备了一个厚厚的红包递给黄博智,他马上谢绝道:“您来到我们富丽华大酒店,就是我的朋友,对于朋友,这是我应该做的,所以您的钱我不能要。”客人惊喜的看着黄博智,竖起了一个大拇指并说道:“说的好,小黄,我真的很高兴认识了你这个朋友,另外我们还对富丽华能够培养出你这样高素质的人才表示深深的敬意,以后我和我的朋友肯定都住富丽华。”